湖北医药学院校管食堂投诉受理办法

为保证校管食堂食品安全，保障师生合法权益，根据《食品安全法》《湖北医药学院食堂管理办法》，制定本办法。

一、投诉范围与受理责任部门。湖北医药学院校管食堂食品安全、卫生、质量、价格、服务等方面的投诉处理，由后勤管理处监督管理科负责受理，各食堂监管员具体处理，后勤处行政管理科监督处理，对投诉意见及时进行调查、分析、研究、反馈、督促整改和追究有关责任。

二、在食堂餐厅设立公告栏。公开餐饮投诉电话、管理人员工作QQ号，畅通投诉渠道，方便师生投诉。

三、投诉人电话投诉时，要保留实物，并对实物拍照以备查；投诉到管理人员工作QQ的，要有图片+文字说明为依据。

四、投诉人因不符合食品安全标准的食品受到损害的，可依据

《食品安全法》第148条规定，向生产经营者要求赔偿损失。若造成身体伤害经医疗部门确诊属实的，监督管理科牵头，由食堂与投诉人协商处理。

对于因食品价格、份量、交易等争议引起的投诉，应核实交易记录，多退少补，并给予投诉人一定的赔偿金。

五、如有疑似食物中毒人员投诉，监管科和食堂要迅即启动食品安全应急预案。

六、投诉处理程序：

1、时间要求：接到在餐厅就餐者投诉的监督员要快速响应，立即通知该食堂监管员第一时间(工作日10分钟内)赶到现场，食堂经理3分钟之内到现场进行处理；若事情较严重，监管员要立即通知监管科长到场处理；事情严重，科长要及时向上级汇报。投诉原则上在48小时内处理完毕，避免事态扩大化。

2、现场取证：食堂经理协助监督员要做好现场取证双方签字，保留图片和实物。若投诉人在现场，对被投诉的问题经查证属实的，首先食堂经理承认错误、赔礼道歉，对投诉人进行合理补偿；其次，对被投诉相关当事人进行批评教育。

3、情况说明：监管员在24小时内以书面形式说明情况；食堂经理在24小时内以书面形式致歉，并提出整改措施。

4、研究处理：监管科长在48小时内，召集食堂经理和监管员对投诉事件进行分析研究，提出处理意见，督促食堂整改落实。根据相关食堂管理规定给予食堂处罚建议，同时，对监管部门不履行监管职责，或食堂监管员有滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊行为的，或对投诉处理不当造成不良后果的，还应当查明监管部门及其工作人员的责任，一并报后勤处领导批准后处置。

5、反馈意见：监管科及时把处理意见反馈给投诉人，征求投拆人意见，直至满意为止（以投诉人签字同意为准）。

6、建立食堂信誉档案。事毕，监管科科长将投诉处理全过程材料存入档案。

七、投诉渠道：

湖北医药学院后勤管理处

                                     2019年3月